A sua empresa precisa se adaptar às novas exigências do consumidor adotando as operações de atendimento e acompanhar essa evolução caso não queiram ser ultrapassadas pela concorrência.
Boas práticas de atendimento via WhatsApp e rede social:
- Atenda as solicitações em ambientes privados;
- Identifique a linguagem adequada para cada tipo de rede social;
- Cuidado com exageros;
- Oriente os atendentes a não usarem contas pessoais;
- Pratique uma boa escrita;
- Capacite os profissionais;
- Atente-se aos horários;
- Planeje-se para a possibilidade de gerir crises;
- Nunca deixe de responder;
- Não apague comentários;
- Rapidez é essencial!;
- Prepare-se para lidar com críticas e reclamações;
- Não se esqueça da omnicanalidade;
- Utilize chatbots (com moderação!);
- Solicite feedbacks;
- Documente as boas práticas;
- Monitore os resultados.
Os canais digitais devem ser incluídos na estratégia, processos e equipes de Serviço ao Cliente. Alguns dados podem facilmente justificar a importância do atendimento por WhatsApp e redes sociais.
- Segundo a McKinsey, 13 novos usuários se inscrevem em sua primeira conta de mídia social a cada segundo.
- Uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) aponta que o principal meio de acesso à internet por parte dos idosos é o smartphone.
72% ULTILIZAM REDES SOCIAIS 92% ULTILIZAM O WHATSAPP
- O Brasil é o segundo país com mais usuários no Instagram, perdendo apenas para os Estados Unidos.
92% DAS PESSOAS ACESSAM A REDE PELO MENOS UMA VEZ POR DIA
55% DELAS FAZEM USO DO CANAL PARA ENTRAR EM CONTATO COM MARCAS
- De acordo com apurações de um relatório da Hootsuite:
64% DAS PESSOAS AFIRMAM PREFERIR A
TROCA DE MENSAGENS EM REDES SOCIAIS
EM VEZ DE LIGAREM PARA UMA EMPRESA
- Enquanto isso, a Gartner estima que
60% DE TODAS AS SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SERÃO GERENCIADOR A PARTIR DE CANAIS DIGITAIS ATÉ O FIM DO ANO
O seu negócio está preparado para essas mudanças? Prepare sua equipe para não ficar para atrás.
