No Brasil, o WhatsApp é amplamente popular e desempenha um papel significativo no comércio. No entanto, é interessante analisar como os clientes percebem essa comunicação. O aplicativo de mensagens, que é o mais usado no país, é amplamente usado por empresas no setor de comércio e varejo. Por isso, é importante compreender como os consumidores recebem essa abordagem. Um estudo conduzido pela Opinion Box buscou investigar quais formatos, estratégias e canais são os preferidos pelos usuários do WhatsApp ao consumir informações. Além disso, o estudo destacou quais são os menos bem-recebidos e evitados pelos consumidores.
De acordo com a pesquisa da Opinion Box, foi constatado que 79% das pessoas que utilizam o WhatsApp também o utilizam como meio de comunicação com marcas. A principal finalidade desse canal é esclarecer dúvidas, obter informações ou receber suporte técnico. Cerca de 77% dos usuários o utilizam para esses fins. Além disso, 69% utilizam o WhatsApp para receber suporte técnico, 59% para realizar compras de produtos e serviços, 51% para receber promoções, 44% para cancelar serviços e 41% para receber novidades e conteúdos das empresas.
Cerca de 78% das pessoas admitiram ter recebido mensagens de empresas no WhatsApp para as quais não se recordavam de ter fornecido seu número. No ano anterior, esse número era de 56%. Surpreendentemente, mesmo diante dessas mensagens não solicitadas, metade das pessoas ainda as lê e responde se houver interesse no conteúdo. Por outro lado, a outra metade não lê as mensagens e 17% chegam a bloquear o número de contato.
De maneira geral, as pessoas têm uma visão positiva em relação à comunicação com empresas por meio do WhatsApp. Um total de 69% dos indivíduos acredita que o aplicativo é um excelente canal para se comunicar com as empresas, enquanto 44% dos usuários não se importam em receber mensagens após se cadastrarem. No entanto, é crucial destacar que a maioria dos clientes não aprecia chatbots e respostas automatizadas, o que está alinhado com a tendência de busca por um atendimento personalizado ao cliente.
Mais de 50% das pessoas utilizaram o WhatsApp em mais de uma ocasião para contratar serviços, e 78% dos entrevistados fizeram isso pelo menos uma vez. Essa prática não é nova, pois a maioria das pessoas já utiliza o aplicativo para fechar negócios há pelo menos um ano. No entanto, é importante ressaltar que houve um aumento significativo de 36% nessa prática em 2022.
Os números relacionados a compras também são semelhantes. Cerca de 65% das pessoas adquiriram algum produto no WhatsApp pelo menos uma vez nos últimos 12 meses, e houve um crescimento de 33% nessa prática durante esse período.
Os grupos voltados para consumo são extremamente populares e estão presentes no aplicativo das pessoas. Três em cada dez pessoas participam de grupos de vendas ou de promoções e ofertas de produtos.
